我們都知道CS理論，但是CS理論中的顧客并不是單單的客戶，還包括員工。顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意，忠誠(chéng)亦然。企業(yè)成功的機(jī)制在于顧客的滿意與忠誠(chéng)，二員工是顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員。員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。顧客滿意與忠誠(chéng)是員工行為的必然結(jié)果。沒(méi)有員工的滿意與忠誠(chéng)，就不可能創(chuàng)造出令顧客滿意的產(chǎn)品，向顧客提供超值服務(wù)。因此呢？員工的重要行在這里體現(xiàn)出來(lái)了吧。